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2021.6.22

テレワーク導入における社内ヘルプデスクの課題と実施すべき3つの対策

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昨今、働き方改革や新型コロナウイルスの影響によりテレワーク導入の動きが加速していますが、必要に迫られてとりあえず導入した、という企業も多いのが実態です。

そんななか、導入後の社員のフォローなどで頭を悩ませているのが、情報システム部門、特に社内ヘルプデスクを担当する部門ではないでしょうか。

今回は、テレワーク導入において社内ヘルプデスクが抱える課題と、それを解決するために実施すべき3つの対策について紹介します。

テレワーク導入における社内ヘルプデスクの課題

まずは、テレワークを導入することで具体的にどのような負担をヘルプデスクが抱えることになるのか、想定される課題について確認していきましょう。

問い合わせ件数の増加

出社時にはわからないことがあれば隣の席の人に聞くなど現場で解決できることも多いですが、テレワークではそれが難しいため質問がヘルプデスクに集中することになります。

情報システム部門に依存しないように、研修などを実施し社員のITリテラシーの底上げを試みる企業もありますが、短期的に効果を得ることは難しく、結局ヘルプデスク頼みの状態は変わらない、というのが現状ではないでしょうか。

FAQやマニュアルの管理

テレワーク実施に際して新たにツールを導入する企業も多いでしょう。

その際に使用マニュアルや、不具合が起こった場合の対処法をまとめたFAQなどを準備するのもヘルプデスクの業務となります。これは、上で挙げた“問い合わせ件数増”を防ぐ意味でも重要な準備と言えます。

しかし、FAQやマニュアルは一度作成したら終了ではなく、常に最新の情報をキャッチアップして変更点があれば情報を更新する、社内に通知する、など継続的な対応が必要になるものです。

テレワークを導入することで、問い合わせ件数が増加し、管理すべきFAQやマニュアルも増えることが、ヘルプデスクの業務負担増を生み出す大きな要因と言えるでしょう。

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